Fin（旧Intercom, Inc.）は、AIを活用したカスタマーサービスおよびメッセージングプラットフォームを提供するソフトウェア企業である。サンフランシスコに本社を置き、シカゴ、ダブリン、シドニー、ロンドンにオフィスを構える。そのプラットフォームは、ライブチャット、チャットボット自動化、ヘルプデスクのチケット管理、顧客データ管理を統合し、AIを搭載したカスタマーサポートエージェントに重点を置いている。
同社は2011年にカリフォルニアで、アイルランド出身の4人のデザイナーおよびエンジニア、Eoghan McCabe、Des Traynor、Ciaran Lee、David Barrettによって設立された。創業者たちは以前、バグ追跡ツールExceptionalを開発したソフトウェアデザインコンサルタンシーであるContrastを運営していた。2011年、ExceptionalはRackspaceに売却され、その売却益がIntercomの設立に充てられた。
歴史
2012年、IntercomはTwitterの共同創業者であるBiz Stoneから出資を受け、続いてDavid Sacks、Huddle創設者のAndy McLoughlin、Dan Martell、500 Global、Digital Garageといった投資家からシード資金を調達した。2013年3月、同社はSocial Capital主導の600万ドルのSeries Aラウンドを発表した。2014年1月にはBessemer Venture Partners主導の2,300万ドルのSeries Bラウンドが続き、Index Venturesが率いる5,000万ドルのSeries C-1ラウンドが行われた。2018年、IntercomはKleiner Perkins主導の1億2,500万ドルのSeries Dラウンドを発表し、Google Venturesも参加した。
2017年、Intercomは、提案された米国の渡航禁止令により影響を受けアイルランドへの移住を希望する個人に対して、法的費用の負担を申し出た。2019年、共同創業者Eoghan McCabeに対する不適切な行為の告発がなされたが、同社は社内および外部の調査により彼に不正行為はないと刷かされたと述べた。Karen Peacockが2020年7月1日付で最高経営責任者に任命された。2021年7月、共同創業者であり当時最高技術責任者（CTO）だったCiarán Leeが退社した。取締役会は2022年10月にMcCabeを再びCEOに任命した。
2023年、Intercomはいくつかの社内プログラムおよび社会的活動への公共的な支援を縮小した。McCabeがX（旧Twitter）上で行なった投稿が社内で批判を呼び、彼は全社員を対象にした会議で懸念に応じた。同年、Intercomは価格変更を理由にTwitter APIのサポート終了。2024年、同社はAI研究開発に9,400万の投資を発表した。
2025年10月、Intercomはベルリンに新しい研究開発拠点を開設した。これはダブリンとサンフランシスコ以外に初めての専任のR&Dセンターである。同社はこの拠点に100人のエンジニア、AI研究者、デザイナーを採用する計画で、Fin AIエージェントの開発に焦点を当てていた。2026年3月、IntercomはAIエージェントプラットフォームの開発継続のため、Hercules Capitalから2億5,000万ドルのベンチャー債を調達した。CEOのEoghan McCabeは、既存株主の希薄化を回避するため、エクイティではなく借入を選択したと述べた。
2026年5月、IntercomはFinに改名した。2026年6月、FinはSalesforceによって約US$3.6 billionで買収されることで合意した。買収は当初Salesforceの2027年度の第3四半期に完了する見込みで認され、通常の完了条件と規制承認を条件としていた。2026年9月10日、Salesforceは買収を完了し、Finが同社のAI Labsの一部として運営され、顧客へのサービス提供とAIカスタマーサービス技術の開発に取り続けると発表した。
製品とAI開発
Intercomのプラットフォームは、企業がWebサイトやモバイルアプリにチャットインターフェイスを追加することを可能にする。システムには、統合チームインボックス、ナレッジベース管理、アプリ内メッセージや電子ールでのターゲット通信ツールが備権されている。2017年、IntercomはOperatorというチャットボットを導入した。2022年に、同社はInbox改をリニューアルし、顧客フィードバックのためのSurveyと、通話からテキストチャットへの移行を可能にするSwitchを立ち上げた。
2023年、Intercomは、大規模言語モデルを搭載したAIチャットボットであるFinを導入した。Intially OpenAIの GPT-4を利用し、Finはは企業のヘルプセンターのコンテンツを参照して顧客の質問に答えるように設計された。2023年後期までに、Intercomはこのボットが送信クエリのほぼ50%を自動的に解決できると報告した。
2024年、IntercomはAnthropicの Claudeモデルを使用するFin 2をリリースした。Fin 2は質問への回答に加えて、顧客のためのアクションを実行する機能も備えている。IntercomはAIファーストの企業焦点の一環として、会話の要約など他のAI機能も統合している。2026年3月、Intercomはカスタマーサポート解決タスク用のポストトレーニング済み言語モデルであるFin Apex 1.0を導入した。2026年5月、FinはFin Operatorをリリースした。これはサポート運用チームを支援し、顧客向けのFin AIエージェントのパフォーマンスを監視、設定、改善するAIエージェントである。
同社のAI開発は、生成AI、[[transformer|トランスフォーマー]アーキテクチャー]]、機械学習の進歩~~の||でられれている。同社のカスタマーサポートエージェントはニューラルネットワークと深層学習技術に基づいて構築されており、AIフィードバックからの強化学習と[[model-pruning|モデルプルーニング]による効率化で機能が向上している。Finプラットフォームはマルチヘッドアテンションのメカニズムと位置エンコーディングを用いて顧客のクエリを処理し、応答の生成に合わせてビームサーチとトップpサンプリングを利用している。
技術とインフラストラクチャ
FinのAIエージェントは、そのスケーラビリティのため Amazon Web Services や Azure のクラウドインフラストラクチャを活用して既存のカスタマーサービスのワークフローと統合するように設計されている。同社の研究開発は、モデルのパフォーマンスを向上させるための 損失関数、学習率スケジュール、データ拡張 技術の改善に焦点を当てている。ベルリンR&Dハブは、スタンフォードAI研究所やMIT CSAILなどの組織を含む広範なAI研究コミュニティとの連携を強調している。
企業事項
FinlerはSalesforceの子会社としてそのイノベスAI Labsサービス内で運営されている。同社のリーダーシップはAIファーストのカスタマーサービスソリューションに焦点を当て、継続的な人工知能研究への投資を掲げている。Finの顧客基盤はさまざまな業界に広がり、そのプラットフォームは多言語および複数のデプロイメントモデルのサポートしている。