Fin, anciennement Intercom, Inc., est une entreprise de logiciels qui fournit une plateforme de service client et de messagerie pilotée par l'IA. Basée à San Francisco, l'entreprise maintient des bureaux à Chicago, Dublin, Sydney et Londres. Sa plateforme intègre la messagerie en direct, l'automatisation des chatbots, la gestion des tickets d'assistance et la gestion des données clients, avec un accent sur les agents de support client alimentés par l'IA.
L'entreprise a été fondée en Californie en 2011 par quatre designers et ingénieurs irlandais : Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee et David Barrett. Les fondateurs avaient précédemment dirigé un cabinet de conseil en design logiciel nommé Contrast, qui a créé l'outil de suivi des bugs Exceptional. En 2011, Exceptional a été vendu à Rackspace, et les bénéfices ont été utilisés pour établir Intercom.
Histoire
En 2012, Intercom a reçu un investissement du cofondateur de Twitter, Biz Stone, suivi d'un financement d'amorçage de la part d'investisseurs tels que David Sacks, le fondateur de Huddle, Andy McLoughlin, Dan Martell, 500 Global et Digital Garage. En mars 2013, l'entreprise a annoncé un tour de table de série A de 6 millions de dollars mené par Social Capital. Un tour de table de série B de 23 millions de dollars mené par Bessemer Venture Partners a suivi en janvier 2014, et un tour de table de série C-1 de 50 millions de dollars a été mené par Index Ventures. En 2018, Intercom a annoncé un tour de table de série D de 125 millions de dollars mené par Kleiner Perkins, avec la participation de Google Ventures.
En 2017, Intercom a proposé de couvrir les frais juridiques des personnes affectées par une interdiction de voyage proposée aux États-Unis qui souhaitaient se relocaliser en Irlande. En 2019, des allégations de comportement inapproprié ont été formulées contre le cofondateur Eoghan McCabe ; l'entreprise a déclaré que des enquêtes internes et externes l'avaient blanchi de toute faute. Karen Peacock a été nommée directrice générale le 1er juillet 2020. En juillet 2021, le cofondateur et alors directeur technique, Ciarán Lee, a quitté l'entreprise. Le conseil d'administration a réintégré McCabe en tant que directeur général en octobre 2022.
En 2023, Intercom a réduit certains programmes internes et le soutien public à des causes sociales. L'activité de McCabe sur Twitter a suscité des critiques internes de la part du personnel, et il a abordé ces préoccupations lors d'une réunion à l'échelle de l'entreprise. Cette année-là, Intercom a également cessé de prendre en charge l'API Twitter en raison de changements de prix. En 2024, l'entreprise a annoncé un investissement de 94 millions de dollars dans la recherche et le développement en IA.
En octobre 2025, Intercom a ouvert un nouveau pôle de recherche et développement à Berlin, son premier centre de R&D dédié en dehors de Dublin et de San Francisco. L'entreprise prévoyait d'embaucher 100 ingénieurs, chercheurs en IA et designers pour ce pôle, en se concentrant sur le développement de l'agent IA Fin. En mars 2026, Intercom a levé 250 millions de dollars en dette de risque auprès de Hercules Capital pour financer le développement continu de sa plateforme d'agent IA. Le directeur général Eoghan McCabe a déclaré que l'entreprise avait choisi le financement par emprunt plutôt que par capitaux propres pour éviter de diluer les actionnaires existants.
En mai 2026, Intercom a été renommé Fin. En juin 2026, Fin a accepté d'être acquis par Salesforce pour environ 3,6 milliards de dollars américains. L'acquisition devait initialement être finalisée au quatrième trimestre de l'exercice fiscal 2027 de Salesforce, sous réserve des conditions de clôture habituelles et des approbations réglementaires. Le 10 septembre 2026, Salesforce a finalisé l'acquisition, déclarant que Fin fonctionnerait dans le cadre de ses AI Labs, continuant à servir ses clients et à développer sa technologie de service client IA.
Produits et développement de l'IA
La plateforme d'Intercom permet aux entreprises d'ajouter une interface de chat à leurs sites web et applications mobiles. Le système comprend une boîte de réception d'équipe unifiée, une gestion de base de connaissances et des outils pour des messages ciblés dans l'application et par e-mail. En 2017, Intercom a introduit un chatbot nommé Operator. En 2022, l'entreprise a reconstruit sa boîte de réception et lancé Surveys, pour les retours clients, et Switch, qui permet aux utilisateurs de passer d'un appel téléphonique à un chat texte.
En 2023, Intercom a introduit Fin, un chatbot IA alimenté par grands modèles de langage. Initialement utilisant GPT-4 d'OpenAI, Fin a été conçu pour répondre aux questions des clients en référençant le contenu du centre d'aide d'une entreprise. Fin 2023, Intercom a rapporté que le bot pouvait résoudre automatiquement près de 50 % des demandes entrantes.
En 2024, Intercom a publié Fin 2, qui utilise le modèle Claude d'Anthropic. Fin 2 inclut la capacité d'effectuer des actions pour les clients en plus de répondre aux questions. Intercom a intégré d'autres fonctionnalités d'IA, telles que des résumés de conversation, dans le cadre de son orientation prioritaire sur l'IA. En mars 2026, Intercom a introduit Fin Apex 1.0, un modèle de langage post-entraîné pour les tâches de résolution de support client. En mai 2026, Fin a publié Fin Operator, un agent IA pour assister les équipes d'exploitation du support en surveillant, configurant et améliorant les performances de l'agent IA Fin destiné aux clients.
Le développement de l'IA de l'entreprise s'appuie sur les avancées en IA générative, architectures de transformeurs et apprentissage automatique. Ses agents de support client sont construits sur des réseaux de neurones et des techniques de apprentissage profond, avec des capacités améliorées par apprentissage par renforcement à partir de retours d'IA et élagage de modèles pour l'efficacité. La plateforme Fin utilise des mécanismes de attention multi-têtes et encodage positionnel pour traiter les requêtes clients, ainsi que recherche en faisceau et échantillonnage top-p pour la génération de réponses.
Technologie et infrastructure
Les agents IA de Fin sont conçus pour s'intégrer aux flux de travail existants du service client, en tirant parti de l'infrastructure cloud Amazon Web Services et Azure pour l'évolutivité. Les efforts de recherche et développement de l'entreprise se concentrent sur l'amélioration des fonctions de perte, programmes de taux d'apprentissage et techniques d'augmentation de données pour améliorer les performances des modèles. Le pôle de R&D de Berlin met l'accent sur la collaboration avec la communauté de recherche en IA au sens large, y compris des institutions comme Stanford AI Lab et MIT CSAIL.
Affaires de l'entreprise
Fin fonctionne comme une filiale de Salesforce au sein de sa division AI Labs. La direction de l'entreprise a mis l'accent sur une orientation vers des solutions de service client axées sur l'IA, avec un investissement continu dans la recherche en intelligence artificielle. La clientèle de Fin couvre divers secteurs, et sa plateforme prend en charge plusieurs langues et modèles de déploiement.