ServiceNow AIとは、クラウドコンピューティングサービスであり、自動化されたビジネスワークフローの作成・管理を目的としたServiceNowプラットフォームに統合された人工知能および機械学習機能を指す。このプラットフォームを開発する米国のソフトウェア企業ServiceNow, Inc.は、2003年にフレッド・ラディによってカリフォルニア州サンタクララで設立され、ニューヨーク証券取引所に上場しており、S&P 100およびS&P 500指数の構成銘柄となっている。AI機能は、ITサービス管理、ヘルプデスク業務、その他のビジネスプロセスを、自動化、予測分析、生成機能を通じて強化するように設計されている。
このプラットフォームのAI機能は、同社の初期から大きく進化しており、人工知能と機械学習を中核モジュールに統合することに重点が置かれてきた。2020年代半ばの時点で、ServiceNow AIには、生成AIによる要約、テキストからコードへの変換機能、および主要なAIプロバイダーとの提携によって実現されたエージェント型AI機能が含まれている。これらのツールは、ワークフローを合理化し、手動タスクを削減し、さまざまなビジネス機能にわたってインテリジェントな洞察を提供することを目的としている。
歴史
ServiceNowは、2002年までPeregrine Systemsで最高技術責任者を務めていたフレッド・ラディによって、2003年にGlidesoft, Inc.として設立された。ラディは2005年半ばまで唯一の従業員であり、JMI Equityからの250万米ドルのベンチャー資金により、さらに5人が雇用された。同社は2006年にService-Now.comに社名を変更し、キャッシュフローがプラスになった初年度である2007年には、年間収益1300万米ドルを報告した。
2012年6月、ServiceNowは2億1000万米ドルの新規株式公開を経て公開企業となり、その後まもなく本社をサンディエゴからカリフォルニア州サンタクララに移転した。同社は長年にわたり経営陣の交代があり、2011年にフランク・スルートマンがCEOに就任し、ジョン・ドナホーがその後を継ぎ、2020年1月にはSAP SEの元CEOであるビル・マクダーモットが引き継いだ。2020年に任命されたCFOのジーナ・マスタントゥオーノの下で、ServiceNowは2024年に収益100億米ドルを突破し、フォーチュン500リストに名を連ねた。
同社のAIへの取り組みは、2023年5月にNvidiaがヘルプデスクソフトウェアにAIサービスを含める提携を発表したことで勢いを増した。2023年7月、ServiceNowは生成AIによる要約機能とテキストからコードへの変換機能をリリースした。2026年1月、同社はアンソロピックおよびオープンAIとの提携を発表し、それらの大規模言語モデルを自社のAIプラットフォームに組み込み、エージェント型AI機能を追加した。
プラットフォーム概要
ServiceNowは、自動化されたワークフローを備えたITサービス管理およびヘルプデスク機能をサポートするように設計されたプラットフォーム・アズ・ア・サービスである。このプラットフォームは、ガバナンス、リスク管理、コンプライアンス、監査、事業継続計画、災害復旧、ベンダー管理、環境・社会・コーポレートガバナンスなど、さまざまなビジネスプロセスに合わせたモジュールにパッケージ化されている。主な利点は、モジュール間の相互接続であり、例えば統合リスク管理（IRM）スイートは、リスクおよび監査の調査結果に基づいて問題を自動的に作成し、チケットを割り当てる。
ServiceNowのスクリプトはJavaScriptで記述され、データベースクエリにはGlideと呼ばれる独自のオブジェクト指向APIが使用される。このプラットフォームの料金モデルは、ユーザー1人あたり月額100米ドルを上限とする従量課金制である。AI機能はこれらのモジュール全体に組み込まれており、予測的なインシデント解決、インテリジェントなルーティング、自動応答生成などの機能を提供する。
AIおよび機械学習の統合
ServiceNow AIは、機械学習および深層学習技術を活用して、ワークフローの自動化を強化する。このプラットフォームは予測分析を使用して、IT問題を予測し、インシデントを分類し、解決策を推奨する。例えば、AIは過去のチケットデータを分析してパターンを特定し、解決策を提案することで、平均解決時間を短縮できる。2023年の生成AIの統合により、チケットの自動要約やテキストからコードへの生成などの機能が導入され、ユーザーは自然言語のプロンプトを通じてスクリプトやクエリを作成できるようになった。
2023年のNvidiaとの提携により、GPUアクセラレーションによるAIサービスがヘルプデスクにもたらされ、ニューラルネットワークモデルの処理が高速化された。2026年のAnthropicおよびOpenAIとの協力は、AIエージェントがプラットフォーム内でタスクを自律的に実行できる高度なエージェント型AI機能を追加することを目的としており、例えば簡単なリクエストの解決や複雑な問題のエスカレーションなどが含まれる。
買収とAI開発
ServiceNowは、数多くの買収を通じてAI機能を拡大してきた。AI関連の注目すべき買収には、DxContinuum（機械学習スタートアップ、2017年1月）、Parlo（AIスタートアップ、2018年5月）、Loom Systems、Passage AI、Attivio（2020年1月）、Element AI（2020年11月）、Gekkobrain（2021年10月）、G2K（AI搭載プラットフォーム、2023年7月）、Cuein AI（2025年1月）、Moveworks（2025年3月）、Ai.Work（2026年7月）などがある。これらの買収により、自然言語処理、予測分析、AI主導の自動化などの分野における専門知識がもたらされた。
AIに特化したものではないが、プラットフォームのデータおよび分析機能に貢献した他の買収には、Mirror42（2013年7月）、Neebula Systems（2014年7月）、Brightpoint Security（2016年6月）、Telepathy（2017年10月）、SkyGiraffe（2017年10月）、VendorHawk（2018年4月）、FriendlyData（2018年10月）、Appsee（2019年5月）、Fairchild Resiliency Systems（2019年11月）、Sweagle（2020年6月）、Intellibot（2021年3月）、Lightstep（2021年5月）、Swarm64およびMapwize（2021年8月）、Hitch（2022年6月）、Era Software（2022年10月）、UltimateSuite（2023年12月）、4Industry（2024年3月）、Raytion（2024年7月）、Mission Secure（2024年11月）、Quality 360°（2025年2月）、Logik（2025年4月）、Data.World（2025年5月）、Veza（2025年12月）、Armis（2025年12月および2026年4月）、Pyramid Analytics（2026年2月）、Traceloop（2025年3月）などがある。
セキュリティとデータに関する懸念
2024年、このプラットフォームは、アクセス制御設定の誤設定により、1000以上の企業ユーザーの「ナレッジベース」モジュールから潜在的に極めて機密性の高いデータが漏洩したと報告された。この事件は、ナレッジベースモジュールには機密情報が含まれることが多いため、AI搭載システムにおける適切なセキュリティ設定の重要性を浮き彫りにした。ServiceNowは具体的な是正措置を公に開示していないが、この事件はクラウドベースのAIプラットフォームに伴うリスクを強調している。
グローバル展開と投資
2024年10月、ServiceNowは英国に15億米ドルを投資する計画を発表し、データセンターはロンドンとウェールズのニューポートに設置された。2025年9月、同社はフロリダ州ウェストパームビーチに新しいオフィスを開設すると発表した。これらの拡張は、世界市場におけるAI搭載ワークフロー自動化への需要の高まりを支えている。2023年12月の時点で、ServiceNowには約2万3000人の従業員がいた。
今後の方向性
2026年1月に発表されたエージェント型AI機能の統合は、ServiceNow AIにとって重要な前進を表している。AnthropicおよびOpenAIとの提携によって実現されたこれらの機能は、プラットフォーム内でのより自律的な意思決定を可能にすることを目的としている。同社のAI研究開発への継続的な投資と戦略的な買収は、エンタープライズワークフロー自動化分野におけるリーダーとしての地位を維持するものとなる。最新の入手可能な情報によると、ServiceNow AIは、インテリジェントな自動化を通じたユーザー生産性と運用効率の向上に焦点を当てて、進化を続けている。