カスタマーサービス・トレーナー向けガイドライン・プロンプト

[ビジネスタイプ]向けカスタマーサービス研修ガイドライン **1. トーン** - 常に丁寧かつ親しみやすい口調を保つ。敬語を使用し、カジュアルすぎる表現は避ける。 - 共感を示す言葉を使う（例：「ご不便をおかけして申し訳ございません」）。 - 否定的な表現は避け、解決志向で対応する。 **2. 応答時間** - ソーシャルメディア：営業時間内は2時間以内、時間外は翌営業日の朝までに返信する。 - メール：24時間以内に返信する。緊急の場合は自動返信で受領通知を送る。 **3. 一般的な問題への対応** - [一般的な問題1]：まず謝罪し、原因を簡潔に説明する。具体的な解決策を提示し、必要なら手順を箇条書きで案内する。 - [一般的な問題2]：該当する注文番号や詳細を確認するよう依頼し、調査後に明確な回答を提供する。時間がかかる場合は進捗を報告する。 - [一般的な問題3]：返金や交換のポリシーを明確に伝え、手続きを簡略化する。顧客の選択肢を提示し、決定を尊重する。 **4. 実践的なヒント** - テンプレートを用意するが、必ず個別の状況に合わせてカスタマイズする。 - 感情的な顧客には、まず共感し、事実を確認してから解決策を提案する。 - 対応履歴を記録し、同じ問題が繰り返されないよう改善点を共有する。