Fin, früher Intercom, Inc., ist ein Softwareunternehmen, das eine KI-gesteuerte Plattform für Kundenservice und Messaging bereitstellt. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in San Francisco und unterhält Niederlassungen in Chicago, Dublin, Sydney und London. Die Plattform integriert Live-Chat, Chatbot-Automatisierung, Helpdesk-Ticketing und Kundendatenverwaltung, mit einem Fokus auf KI-gestützte Kundensupport-Agenten.
Das Unternehmen wurde 2011 in Kalifornien von vier irischen Designern und Ingenieuren gegründet: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee und David Barrett. Die Gründer betrieben zuvor eine Software-Design-Beratung namens Contrast, die das Bug-Tracking-Tool Exceptional entwickelte. 2011 wurde Exceptional an Rackspace verkauft, und die Erlöse wurden zur Gründung von Intercom verwendet.
Geschichte
2012 erhielt Intercom eine Investition von Twitter-Mitbegründer Biz Stone, gefolgt von Startfinanzierung durch Investoren wie David Sacks, Huddle-Gründer Andy McLoughlin, Dan Martell, 500 Global und Digital Garage. Im März 2013 kündigte das Unternehmen eine Series-A-Finanzierungsrunde über 6 Millionen US-Dollar an, die von Social Capital angeführt wurde. Eine Series-B-Runde über 23 Millionen US-Dollar unter der Leitung von Bessemer Venture Partners folgte im Januar 2014, und eine Series-C-1-Runde über 50 Millionen US-Dollar wurde von Index Ventures angeführt. 2018 kündigte Intercom eine Series-D-Runde über 125 Millionen US-Dollar an, die von Kleiner Perkins angeführt wurde, mit Beteiligung von Google Ventures.
2017 bot Intercom an, die Anwaltskosten für Personen zu übernehmen, die von einem vorgeschlagenen US-Einreiseverbot betroffen waren und nach Irland umsiedeln wollten. 2019 wurden Vorwürfe unangemessenen Verhaltens gegen Mitbegründer Eoghan McCabe erhoben; das Unternehmen erklärte, dass sowohl interne als auch externe Untersuchungen ihn von Fehlverhalten freisprachen. Karen Peacock wurde am 1. Juli 2020 zur Chief Executive Officer ernannt. Im Juli 2021 verließ Mitbegründer und damaliger Chief Technology Officer Ciarán Lee das Unternehmen. Der Vorstand ernannte McCabe im Oktober 2022 erneut zum CEO.
2023 reduzierte Intercom einige interne Programme und die öffentliche Unterstützung für soziale Anliegen. McCabes Aktivitäten auf Twitter stießen auf interne Kritik von Mitarbeitern, und er sprach die Bedenken in einer unternehmensweiten Versammlung an. In diesem Jahr beendete Intercom auch die Unterstützung für die Twitter-API mit Verweis auf Preisänderungen. 2024 kündigte das Unternehmen eine Investition von 94 Millionen US-Dollar in KI-Forschung und -Entwicklung an.
Im Oktober 2025 eröffnete Intercom einen neuen Forschungs- und Entwicklungshub in Berlin, sein erstes dediziertes F&E-Zentrum außerhalb von Dublin und San Francisco. Das Unternehmen plante, 100 Ingenieure, KI-Forscher und Designer für den Hub einzustellen, mit Fokus auf die Entwicklung des Fin-KI-Agenten. Im März 2026 nahm Intercom 250 Millionen US-Dollar an Venture Debt von Hercules Capital auf, um die weitere Entwicklung seiner KI-Agentenplattform zu finanzieren. CEO Eoghan McCabe erklärte, das Unternehmen habe Fremdkapitalfinanzierung gegenüber Eigenkapital gewählt, um eine Verwässerung bestehender Aktionäre zu vermeiden.
Im Mai 2026 wurde Intercom in Fin umbenannt. Im Juni 2026 stimmte Fin einer Übernahme durch Salesforce für etwa 3,6 Milliarden US-Dollar zu. Die Übernahme sollte ursprünglich im vierten Quartal des Geschäftsjahres 2027 von Salesforce abgeschlossen werden, vorbehaltlich üblicher Abschlussbedingungen und behördlicher Genehmigungen. Am 10. September 2026 schloss Salesforce die Übernahme ab und erklärte, dass Fin als Teil seiner AI Labs operieren werde, weiterhin seine Kunden bedienen und seine KI-Kundenservice-Technologie entwickeln werde.
Produkte und KI-Entwicklung
Die Plattform von Intercom ermöglicht es Unternehmen, eine Chat-Oberfläche zu Websites und mobilen Apps hinzuzufügen. Das System umfasst ein einheitliches Team-Postfach, Wissensdatenbank-Verwaltung und Werkzeuge für gezielte In-App- und E-Mail-Nachrichten. 2017 führte Intercom einen Chatbot namens Operator ein. 2022 baute das Unternehmen sein Inbox neu auf und startete Surveys für Kundenfeedback sowie Switch, das es Benutzern ermöglicht, von einem Telefonanruf zu einem Textchat zu wechseln.
2023 führte Intercom Fin ein, einen KI-Chatbot, der von großen Sprachmodellen angetrieben wird. Zunächst unter Verwendung von OpenAIs GPT-4 wurde Fin entwickelt, um Kundenfragen zu beantworten, indem er auf die Help-Center-Inhalte eines Unternehmens verweist. Bis Ende 2023 berichtete Intercom, dass der Bot fast 50 % der eingehenden Anfragen automatisch lösen konnte.
2024 veröffentlichte Intercom Fin 2, das Anthropics Claude-Modell verwendet. Fin 2 umfasst die Fähigkeit, Aktionen für Kunden auszuführen, zusätzlich zur Beantwortung von Fragen. Intercom hat andere KI-Funktionen wie Gesprächszusammenfassungen als Teil seines KI-First-Fokus integriert. Im März 2026 führte Intercom Fin Apex 1.0 ein, ein nachtrainiertes Sprachmodell für Aufgaben zur Lösung von Kundensupport-Anfragen. Im Mai 2026 veröffentlichte Fin Fin Operator, einen KI-Agenten zur Unterstützung von Support-Operations-Teams, indem er die Leistung des kundenorientierten Fin-KI-Agenten überwacht, konfiguriert und verbessert.
Die KI-Entwicklung des Unternehmens stützt sich auf Fortschritte in generativer KI, Transformer-Architekturen und maschinellem Lernen. Seine Kundensupport-Agenten basieren auf neuronalen Netzen und Deep-Learning-Techniken, mit Fähigkeiten, die durch Verstärkungslernen aus KI-Feedback und Modellbereinigung für Effizienz verbessert werden. Die Fin-Plattform verwendet Multi-Head-Attention-Mechanismen und positionale Kodierung, um Kundenanfragen zu verarbeiten, neben Beam-Suche und Top-p-Sampling für die Antwortgenerierung.
Technologie und Infrastruktur
Die KI-Agenten von Fin sind darauf ausgelegt, sich in bestehende Kundenservice-Workflows zu integrieren und nutzen Amazon Web Services und Azure-Cloud-Infrastruktur für Skalierbarkeit. Die Forschungs- und Entwicklungsbemühungen des Unternehmens konzentrieren sich auf die Verbesserung von Verlustfunktionen, Lernratenplänen und Datenaugmentierung-Techniken, um die Modellleistung zu verbessern. Der Berliner F&E-Hub betont die Zusammenarbeit mit der breiteren KI-Forschungsgemeinschaft, einschließlich Institutionen wie Stanford AI Lab und MIT CSAIL.
Unternehmensangelegenheiten
Fin operiert als Tochtergesellschaft von Salesforce innerhalb dessen AI-Labs-Abteilung. Die Führung des Unternehmens hat einen Fokus auf KI-First-Kundenservicelösungen betont, mit laufenden Investitionen in künstliche Intelligenz-Forschung. Der Kundenstamm von Fin erstreckt sich über verschiedene Branchen, und die Plattform unterstützt mehrere Sprachen und Bereitstellungsmodelle.