ServiceNow AI 指的是集成在 ServiceNow 平台中的人工智能和机器学习能力，该平台是一项用于创建和管理自动化业务流程的云计算服务。ServiceNow, Inc. 是这家平台背后的美国软件公司，由 Fred Luddy 于 2003 年在加利福尼亚州圣克拉拉创立，并在纽约证券交易所上市，是 S&P 100 和 S&P 500 指数的成分股。这些 AI 功能旨在通过自动化、预测分析和生成式能力，增强 IT 服务管理、帮助台运营及其他业务流程。
该平台的 AI 功能自公司成立初期以来已显著发展，重点是将人工智能和机器学习集成到其核心模块中。截至 2020 年代中期，ServiceNow AI 包括生成式 AI 摘要、文本转代码功能，以及由与主要 AI 提供商的合作驱动的智能体 AI 能力。这些工具旨在简化工作流程、减少手动任务，并在各种业务功能中提供智能洞察。
历史
ServiceNow 于 2003 年由 Fred Luddy 创立，当时名为 Glidesoft, Inc.，Luddy 此前曾担任 Peregrine Systems 的首席技术官直至 2002 年。Luddy 是唯一的员工，直到 2005 年中期，JMI Equity 提供的 250 万美元风险融资使公司得以再雇佣五人。公司于 2006 年更名为 Service-Now.com，并在 2007 年报告年收入为 1300 万美元，这是其首次实现正现金流的一年。
2012 年 6 月，ServiceNow 在完成 2.1 亿美元的首次公开募股后成为上市公司，并随即将其总部从圣迭戈迁至加利福尼亚州圣克拉拉。多年来，公司经历了领导层变动，Frank Slootman 于 2011 年成为首席执行官，John Donahoe 继任，随后曾任 SAP SE 首席执行官的 Bill McDermott 于 2020 年 1 月接任。在 2020 年被任命的首席财务官 Gina Mastantuono 的领导下，ServiceNow 于 2024 年收入突破 100 亿美元，并跻身《财富》500 强榜单。
公司的 AI 之旅在 2023 年 5 月获得动力，当时 Nvidia 宣布建立合作伙伴关系，将 AI 服务纳入帮助台软件。2023 年 7 月，ServiceNow 发布了生成式 AI 摘要和文本转代码功能。2026 年 1 月，公司宣布与Anthropic和OpenAI建立合作伙伴关系，将其大型语言模型纳入其 AI 平台，并增加智能体 AI 功能。
平台概述
ServiceNow 是一个平台即服务，旨在通过自动化工作流程支持 IT 服务管理和帮助台功能。该平台被打包成针对各种业务流程定制的模块，包括治理、风险管理、合规、审计、业务连续性规划、灾难恢复、供应商管理以及环境、社会和公司治理。一个关键优势是模块之间的互联，例如集成风险管理（IRM）套件，它会根据风险和审计发现自动创建问题并分配工单。
ServiceNow 脚本使用 JavaScript 编写，数据库查询使用名为 Glide 的专有面向对象 API。平台的收费模式基于每用户每月成本，从 100 美元起递减。AI 能力嵌入在这些模块中，提供预测性事件解决、智能路由和自动响应生成等功能。
AI 与机器学习集成
ServiceNow AI 利用机器学习和深度学习技术来增强工作流自动化。该平台使用预测分析来预判 IT 问题、分类事件并推荐解决方案。例如，AI 可以分析历史工单数据以识别模式并建议解决方案，从而缩短平均解决时间。2023 年生成式 AI的集成引入了自动摘要工单和文本转代码生成等功能，允许用户通过自然语言提示创建脚本或查询。
2023 年与 Nvidia 的合作将 GPU 加速的 AI 服务引入帮助台，使得神经网络模型的处理速度更快。2026 年与 Anthropic 和 OpenAI 的合作旨在增加先进的智能体 AI 功能，其中 AI 代理可以在平台内自主执行任务，例如解决简单请求或升级复杂问题。
收购与 AI 发展
ServiceNow 通过多次收购扩展了其 AI 能力。值得注意的 AI 相关收购包括 DxContinuum（机器学习初创公司，2017 年 1 月）、Parlo（AI 初创公司，2018 年 5 月）、Loom Systems、Passage AI 和 Attivio（2020 年 1 月）、Element AI（2020 年 11 月）、Gekkobrain（2021 年 10 月）、G2K（AI 驱动平台，2023 年 7 月）、Cuein AI（2025 年 1 月）、Moveworks（2025 年 3 月）以及 Ai.Work（2026 年 7 月）。这些收购带来了自然语言处理、预测分析和 AI 驱动自动化等领域的专业知识。
其他收购虽然并非专门针对 AI，但也为平台的数据和分析能力做出了贡献，包括 Mirror42（2013 年 7 月）、Neebula Systems（2014 年 7 月）、Brightpoint Security（2016 年 6 月）、Telepathy（2017 年 10 月）、SkyGiraffe（2017 年 10 月）、VendorHawk（2018 年 4 月）、FriendlyData（2018 年 10 月）、Appsee（2019 年 5 月）、Fairchild Resiliency Systems（2019 年 11 月）、Sweagle（2020 年 6 月）、Intellibot（2021 年 3 月）、Lightstep（2021 年 5 月）、Swarm64 和 Mapwize（2021 年 8 月）、Hitch（2022 年 6 月）、Era Software（2022 年 10 月）、UltimateSuite（2023 年 12 月）、4Industry（2024 年 3 月）、Raytion（2024 年 7 月）、Mission Secure（2024 年 11 月）、Quality 360°（2025 年 2 月）、Logik（2025 年 4 月）、Data.World（2025 年 5 月）、Veza（2025 年 12 月）、Armis（2025 年 12 月和 2026 年 4 月）、Pyramid Analytics（2026 年 2 月）以及 Traceloop（2025 年 3 月）。
安全与数据问题
2024 年，据报道，由于访问控制设置配置错误，该平台从超过一千家企业用户的“知识库”模块中泄露了可能高度机密的数据。这一事件凸显了在 AI 驱动的系统中正确配置安全性的重要性，因为知识库模块通常包含敏感信息。ServiceNow 尚未公开披露具体的补救措施，但该事件强调了基于云的 AI 平台所面临的风险。
全球扩张与投资
2024 年 10 月，ServiceNow 宣布计划在英国投资 15 亿美元，数据中心位于伦敦和威尔士纽波特。2025 年 9 月，公司宣布将在佛罗里达州西棕榈滩开设新办公室。这些扩张支持了全球市场对 AI 驱动工作流自动化日益增长的需求。截至 2023 年 12 月，ServiceNow 拥有约 23,000 名员工。
未来方向
2026 年 1 月宣布的智能体 AI 功能集成，代表了 ServiceNow AI 向前迈出的重要一步。这些功能由与 Anthropic 和 OpenAI 的合作驱动，旨在实现平台内更自主的决策。公司对 AI 研发的持续投资，加上战略性收购，使其在企业工作流自动化领域保持领先地位。根据最新可用信息，ServiceNow AI 持续发展，重点是通过智能自动化提升用户生产力和运营效率。