Fin, anteriormente Intercom, Inc., é uma empresa de software que fornece uma plataforma de atendimento ao cliente e mensageria orientada por IA. Com sede em São Francisco, a empresa mantém escritórios em Chicago, Dublin, Sydney e Londres. Sua plataforma integra chat ao vivo, automação de chatbots, help desk e gerenciamento de dados do cliente, com foco em agentes de suporte ao cliente com tecnologia de IA.
A empresa foi fundada na Califórnia em 2011 por quatro designers e engenheiros irlandeses: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee e David Barrett. Os fundadores operavam anteriormente uma consultoria de design de software chamada Contrast, que criou a ferramenta de rastreamento de bugs Exceptional. Em 2011, a Exceptional foi vendida para a Rackspace, e os recursos foram usados para estabelecer a Intercom.
História
Em 2012, a Intercom recebeu um investimento do cofundador do Twitter, Biz Stone, seguido de financiamento inicial de investidores como David Sacks, o fundador da Huddle, Andy McLoughlin, Dan Martell, 500 Global e Digital Garage. Em março de 2013, a empresa anunciou uma rodada Série A de US$ 6 milhões liderada pela Social Capital. Uma rodada Série B de US$ 23 milhões liderada pela Bessemer Venture Partners se seguiu em janeiro de 2014, e uma rodada Série C-1 de US$ 50 milhões foi liderada pela Index Ventures. Em 2018, a Intercom anunciou uma rodada Série D de US$ 125 milhões liderada pela Kleiner Perkins, com participação da Google Ventures.
Em 2017, a Intercom se ofereceu para cobrir custas judiciais para pessoas afetadas por uma proposta de proibição de viagens nos EUA que desejassem se mudar para a Irlanda. Em 2019, alegações de conduta inadequada foram feitas contra o cofundador Eoghan McCabe; a empresa declarou que investigações internas e externas o inocentaram de irregularidades. Karen Peacock foi nomeada diretora executiva em 1º de julho de 2020. Em julho de 2021, o cofundador e então diretor de tecnologia Ciarán Lee deixou a empresa. O conselho reconduziu McCabe como CEO em outubro de 2022.
Em 2023, a Intercom reduziu alguns programas internos e o apoio público a causas sociais. A atividade de McCabe no Twitter gerou críticas internas dos funcionários, e ele abordou as preocupações em uma reunião com toda a empresa. Naquele ano, a Intercom também encerrou o suporte à API do Twitter, citando mudanças de preço. Em 2024, a empresa anunciou um investimento de US$ 94 milhões em pesquisa e desenvolvimento de IA.
Em outubro de 2025, a Intercom abriu um novo centro de pesquisa e desenvolvimento em Berlim, seu primeiro centro de P&D dedicado fora de Dublin e São Francisco. A empresa planejava contratar 100 engenheiros, pesquisadores de IA e designers para o centro, com foco no desenvolvimento do agente de IA Fin. Em março de 2026, a Intercom levantou US$ 250 milhões em dívida de risco da Hercules Capital para financiar o desenvolvimento contínuo de sua plataforma de agentes de IA. O CEO Eoghan McCabe afirmou que a empresa escolheu financiamento por dívida em vez de capital para evitar a diluição dos acionistas existentes.
Em maio de 2026, a Intercom foi renomeada como Fin. Em junho de 2026, a Fin concordou em ser adquirida pela Salesforce por aproximadamente US$ 3,6 bilhões. A aquisição foi inicialmente prevista para ser concluída no quarto trimestre do ano fiscal de 2027 da Salesforce, sujeita às condições habituais de fechamento e aprovações regulatórias. Em 10 de setembro de 2026, a Salesforce concluiu a aquisição, afirmando que a Fin operaria como parte de seus AI Labs, continuando a atender seus clientes e desenvolver sua tecnologia de atendimento ao cliente com IA.
Produtos e Desenvolvimento de IA
A plataforma da Intercom permite que empresas adicionem uma interface de chat a sites e aplicativos móveis. O sistema inclui uma caixa de entrada unificada da equipe, gerenciamento de base de conhecimento e ferramentas para mensagens direcionadas no aplicativo e por e-mail. Em 2017, a Intercom introduziu um chatbot chamado Operator. Em 2022, a empresa reconstruiu sua Inbox e lançou Surveys, para feedback do cliente, e Switch, que permite que os usuários passem de uma chamada telefônica para um chat de texto.
Em 2023, a Intercom introduziu o Fin, um chatbot de IA alimentado por grandes modelos de linguagem. Inicialmente usando o GPT-4 da OpenAI, o Fin foi projetado para responder a perguntas de clientes consultando o conteúdo do centro de ajuda de uma empresa. No final de 2023, a Intercom relatou que o bot podia resolver automaticamente quase 50% das consultas recebidas.
Em 2024, a Intercom lançou o Fin 2, que usa o modelo Claude da Anthropic. O Fin 2 inclui a capacidade de executar ações para os clientes, além de responder a perguntas. A Intercom integrou outros recursos de IA, como resumos de conversas, como parte de seu foco em IA em primeiro lugar. Em março de 2026, a Intercom introduziu o Fin Apex 1.0, um modelo de linguagem pós-treinado para tarefas de resolução de suporte ao cliente. Em maio de 2026, a Fin lançou o Fin Operator, um agente de IA para auxiliar equipes de operações de suporte, monitorando, configurando e melhorando o desempenho do agente de IA Fin voltado para o cliente.
O desenvolvimento de IA da empresa se baseia em avanços em IA generativa, arquiteturas de transformadores e aprendizado de máquina. Seus agentes de suporte ao cliente são construídos sobre redes neurais e técnicas de aprendizado profundo, com capacidades aprimoradas por aprendizado por reforço a partir de feedback de IA e poda de modelos para eficiência. A plataforma Fin usa mecanismos de atenção de múltiplas cabeças e codificação posicional para processar consultas de clientes, juntamente com busca em feixe e amostragem top-p para geração de respostas.
Tecnologia e Infraestrutura
Os agentes de IA da Fin são projetados para se integrar aos fluxos de trabalho existentes de atendimento ao cliente, aproveitando a infraestrutura de nuvem da Amazon Web Services e do Azure para escalabilidade. Os esforços de pesquisa e desenvolvimento da empresa se concentram em melhorar funções de perda, agendamentos de taxa de aprendizado e técnicas de aumento de dados para melhorar o desempenho do modelo. O centro de P&D de Berlim enfatiza a colaboração com a comunidade mais ampla de pesquisa em IA, incluindo instituições como Stanford AI Lab e MIT CSAIL.
Assuntos Corporativos
A Fin opera como uma subsidiária da Salesforce dentro de sua divisão AI Labs. A liderança da empresa enfatizou um foco em soluções de atendimento ao cliente com IA em primeiro lugar, com investimento contínuo em pesquisa de inteligência artificial. A base de clientes da Fin abrange vários setores, e sua plataforma suporta vários idiomas e modelos de implantação.