Siant은 인공지능 고객 서비스 자동화를 전문으로 하는 기술 기업이다. 2021년에 설립된 이 회사는 대규모 언어 모델을 기반으로 한 대화형 에이전트를 개발하여 기업의 고객 문의를 처리한다. Siant는 싱가포르에 본사를 두고 있으며 인도네시아, 태국, 베트남을 포함한 동남아시아 시장 전반에 걸친 배포에 주력하고 있다.
이 회사는 생성형 AI의 급속한 발전 시기에 등장하여 트랜스포머 기반 아키텍처를 활용해 핵심 플랫폼을 구축했다. Siant의 제품은 일상적인 지원 작업을 자동화하고 복잡한 문제는 인간 상담원에게 에스컬레이션함으로써 기업의 운영 비용을 절감하는 것을 목표로 한다. 2024년 기준으로 이 회사는 주로 소매, 은행, 통신 부문의 40개 이상의 기업 고객과 배포 계약을 체결했다고 보고한다.
설립 및 리더십
Siant는 자연어 처리와 소프트웨어 엔지니어링 배경을 가진 세 명의 엔지니어가 공동 설립했다. 창립 팀에는 이전에 Google Cloud AI 부서에서 연구 엔지니어로 근무한 CEO Tan Wei Ming과 싱가포르로 돌아오기 전 Anthropic에서 대화 시스템을 작업한 CTO Priya Sharma가 포함된다. 세 번째 공동 창립자인 Ahmad Fauzi는 최고 제품 책임자로 재직하며 이전에 지역 전자상거래 기업에서 고객 경험 팀을 이끌었다.
이 회사는 2021년 3월 벤처 캐피털 회사인 Sequoia Capital Southeast Asia가 주도한 320만 달러의 초기 시드 라운드를 조달했다. 2022년 9월에는 OpenAI의 스타트업 펀드와 현지 투자자들이 참여한 1,200만 달러의 시리즈 A 자금 조달 라운드가 이어졌다. 이 자금은 엔지니어링 팀을 15명에서 60명으로 확장하고 자카르타에 두 번째 사무소를 여는 데 지원되었다.
기술 플랫폼
Siant의 핵심 기술은 미세 조정된 대규모 언어 모델을 기반으로 하며, 특히 고객 서비스 도메인을 위해 오픈소스 트랜스포머 아키텍처를 적응시킨다. 이 플랫폼은 영어, 인도네시아어, 태국어로 된 50만 개 이상의 주석 처리된 고객 서비스 대화로 구성된 독점 데이터 세트를 사용하여 모델을 훈련한다. 이 데이터 세트에는 주문 추적, 청구 분쟁, 제품 문제 해결, 계정 관리와 관련된 일반적인 문의가 포함된다.
이 시스템은 검색 증강 생성과 규칙 기반 폴백을 결합한 하이브리드 아키텍처를 사용한다. 고객 문의가 수신되면 모델은 먼저 승인된 응답의 지식 베이스와 대조하여 일치를 시도한다. 신뢰도가 낮으면 시스템은 제안된 응답과 함께 인간 상담원에게 에스컬레이션한다. 이 접근 방식은 생성형 AI 애플리케이션에서 흔한 문제인 환각 위험을 줄인다.
Siant의 플랫폼은 RESTful API를 통해 Salesforce 및 Zendesk를 포함한 주요 고객 관계 관리 도구와 통합된다. 이 회사는 또한 고객이 엔지니어링 지원 없이 지식 베이스를 업데이트하고 성과 지표를 모니터링할 수 있는 노코드 대시보드를 제공한다. 플랫폼 전반의 평균 응답 시간은 1.8초로 보고되며, 완전 자동화된 상호작용의 해결률은 72%이다.
제품 및 서비스
Siant는 세 가지 주요 제품을 제공한다. 주력 제품인 Siant Assist는 웹사이트와 모바일 앱에 배포되는 다국어 챗봇이다. 영어, 인도네시아어, 태국어, 베트남어 간 실시간 번역을 지원하여 지역 운영 전반에 걸쳐 일관된 서비스를 가능하게 한다. Siant Assist에는 좌절한 고객을 표시하여 우선적으로 인간 개입을 받도록 하는 감정 분석 기능이 포함된다.
두 번째 제품인 Siant Voice는 2023년에 출시되었으며 전화 기반 지원을 위한 자동 음성 에이전트를 제공한다. 음성 인식과 텍스트 음성 변환 합성을 사용하여 잔액 확인 및 약속 일정 잡기와 같은 간단한 문의를 처리한다. Siant Voice는 현재 영어와 인도네시아어로 제공되며 태국어 지원은 2025년에 계획되어 있다.
세 번째 제공 제품인 Siant Analytics는 고객 상호작용 데이터를 분석하는 보고 도구이다. 일반적인 문제점, 응답 품질, 상담원 성과에 대한 통찰력을 생성한다. 이 제품은 특히 은행 고객에게 인기가 있으며, 반복적인 규정 준수 관련 질문을 식별하고 교육 자료를 업데이트하는 데 사용한다.
시장 위치 및 영향
Siant는 Intercom과 같은 글로벌 기업과 Chatbot Indonesia와 같은 지역 스타트업을 포함한 경쟁적인 환경에서 운영된다. 이 회사는 동남아시아 언어와 현지 비즈니스 관행에 대한 초점을 통해 차별화한다. 예를 들어, 모델은 비공식적인 인도네시아 속어와 태국어의 공손한 입자를 인식하도록 훈련되었으며, 이는 일반적인 영어 중심 시스템이 종종 잘못 처리하는 부분이다.
2023년에 Siant는 연간 반복 매출이 전년 대비 150% 증가하여 850만 달러에 도달했다고 보고했다. 이 회사는 자동화가 고객 지원 비용을 평균 35% 절감한다고 주장한다. 주목할 만한 배포 사례로는 인도네시아의 주요 통신 사업자가 있으며, Siant는 월 20만 건 이상의 고객 상호작용을 처리하여 모든 수신 지원 요청의 60%를 담당한다.
이 회사는 또한 학술 연구에 기여하여 2023년 자연어 처리 실증 방법론 컨퍼런스에서 저자원 언어 미세 조정에 관한 논문을 발표했다. 토론토 대학교 연구자들과 공동 저술한 이 연구는 디지털 코퍼스가 제한된 언어에 대한 모델 성능을 개선하는 기법을 입증했다.
향후 방향
Siant는 2025년에 필리핀과 말레이시아로 확장하여 필리핀어와 말레이어 언어 지원을 추가할 계획이다. 이 회사는 또한 현재 운영 비용의 40%를 차지하는 추론 비용을 줄이기 위해 AWS Trainium 사용자와의 파트너십을 모색하고 있다. 2024년 TechCrunch와의 인터뷰에서 CEO Tan Wei Ming은 회사가 추가 외부 자금 없이 2026년까지 수익성을 달성하는 것을 목표로 한다고 밝혔다.
AI 고객 서비스 자동화의 광범위한 추세는 계속 성장하고 있으며, 시장 분석가들은 이 부문이 2027년까지 120억 달러에 도달할 것으로 전망한다. Siant의 지역 언어 지원에 대한 초점은 영어 능력이 인구 통계에 따라 크게 다른 동남아시아에서 이 성장의 일부를 포착할 수 있는 위치에 있다. 그러나 이 회사는 특히 태국과 인도네시아에서 국경 간 데이터 전송에 대한 더 엄격한 요구 사항을 도입한 데이터 개인정보 보호 규정과 관련된 지속적인 과제에 직면해 있다.
2024년 말 현재 Siant는 싱가포르 본사와 자카르타 사무소에 85명의 직원을 고용하고 있다. 이 회사는 스탠포드 AI 연구소와 다국어 모델 평가에 관한 활발한 연구 협력을 유지하고 있으며, Apache 2.0 라이선스 하에 동남아시아 고객 서비스 대화를 위한 벤치마크 데이터 세트를 오픈소스로 공개했다.