ServiceNow AI는 자동화된 비즈니스 워크플로우를 생성하고 관리하기 위한 클라우드 컴퓨팅 서비스인 ServiceNow 플랫폼에 통합된 인공지능 및 머신러닝 기능을 말한다. 이 플랫폼을 개발한 미국 소프트웨어 기업인 ServiceNow, Inc.는 2003년 프레드 러디(Fred Luddy)가 캘리포니아주 산타클라라에서 설립했으며, 뉴욕 증권거래소에 S&P 100 및 S&P 500 지수의 구성 종목으로 상장되어 있다. AI 기능은 IT 서비스 관리, 헬프데스크 운영 및 기타 비즈니스 프로세스를 자동화, 예측 분석, 생성 기능을 통해 개선하도록 설계되었다.
플랫폼의 AI 기능은 회사 초기 이후 크게 발전해 왔으며, 인공지능과 머신러닝을 핵심 모듈에 통합하는 데 중점을 두었다. 2020년대 중반 기준으로 ServiceNow AI에는 생성형 AI 요약, 텍스트-코드 변환 기능, 주요 AI 제공업체와의 파트너십을 기반으로 한 에이전트형 AI 기능이 포함된다. 이러한 도구는 워크플로우를 간소화하고, 수동 작업을 줄이며, 다양한 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 지능적인 통찰력을 제공하는 것을 목표로 한다.
역사
ServiceNow는 2003년 프레드 러디가 Glidesoft, Inc.로 설립했으며, 러디는 2002년까지 Peregrine Systems의 최고 기술 책임자로 재직했다. 러디는 2005년 중반까지 유일한 직원이었으며, JMI Equity로부터 250만 달러의 벤처 자금을 유치한 후에야 직원 5명을 추가로 고용할 수 있었다. 회사는 2006년 Service-Now.com으로 사명을 변경했고, 현금 흐름 흑자를 기록한 첫 해인 2007년에는 연간 매출 1,300만 달러를 보고했다.
2012년 6월, ServiceNow는 2억 1,000만 달러 규모의 기업공개를 통해 상장 기업이 되었으며, 곧이어 본사를 샌디에이고에서 캘리포니아주 산타클라라로 이전했다. 회사는 수년간 리더십 변화를 겪었는데, 2011년 프랭크 슬루트먼(Frank Slootman)이 CEO가 되었고, 존 도나호(John Donahoe)가 그 뒤를 이었으며, 2020년 1월에는 SAP SE의 전 CEO인 빌 맥더모트(Bill McDermott)가 CEO로 취임했다. 2020년에 임명된 CFO 지나 마스탄투오노(Gina Mastantuono) 체제 아래에서 ServiceNow는 2024년 매출 100억 달러를 돌파하며 Fortune 500 목록에 이름을 올렸다.
회사의 AI 여정은 2023년 5월 Nvidia가 헬프데스크 소프트웨어에 AI 서비스를 포함시키는 파트너십을 발표하면서 탄력을 받았다. 2023년 7월, ServiceNow는 생성형 AI 요약 및 텍스트-코드 변환 기능을 출시했다. 2026년 1월, 회사는 앤트로픽 및 오픈AI와의 파트너십을 발표하여 이들의 대규모 언어 모델을 AI 플랫폼에 통합하고 에이전트형 AI 기능을 추가했다.
플랫폼 개요
ServiceNow는 자동화된 워크플로우를 갖춘 IT 서비스 관리 및 헬프데스크 기능을 지원하도록 설계된 플랫폼-애즈-어-서비스이다. 이 플랫폼은 거버넌스, 위험 관리, 규정 준수, 감사, 비즈니스 연속성 계획, 재해 복구, 공급업체 관리, 환경·사회·기업 지배구조(ESG) 등 다양한 비즈니스 프로세스에 맞춰 모듈로 패키징된다. 주요 이점은 모듈 간의 상호 연결로, 예를 들어 통합 위험 관리(IRM) 제품군은 위험 및 감사 결과에 따라 문제를 자동으로 생성하고 티켓을 할당한다.
ServiceNow 스크립트는 JavaScript로 작성되며, 데이터베이스 쿼리는 Glide라는 독점 객체 지향 API를 사용한다. 플랫폼의 요금 모델은 사용자당 월 비용 기준이며, 최대 100달러에서 시작하여 하향 조정된다. AI 기능은 이러한 모듈 전반에 내장되어 예측적 인시던트 해결, 지능적 라우팅, 자동 응답 생성 등의 기능을 제공한다.
AI 및 머신러닝 통합
ServiceNow AI는 머신러닝 및 딥러닝 기법을 활용하여 워크플로우 자동화를 강화한다. 플랫폼은 예측 분석을 사용하여 IT 문제를 예측하고, 인시던트를 분류하며, 해결 방안을 추천한다. 예를 들어, AI는 과거 티켓 데이터를 분석하여 패턴을 식별하고 해결책을 제안함으로써 평균 해결 시간을 단축할 수 있다. 2023년 생성형 AI 통합은 티켓 자동 요약 및 텍스트-코드 생성과 같은 기능을 도입하여, 사용자가 자연어 프롬프트를 통해 스크립트나 쿼리를 생성할 수 있게 했다.
2023년 Nvidia와의 파트너십은 GPU 가속 AI 서비스를 헬프데스크에 제공하여 신경망 모델의 더 빠른 처리를 가능하게 했다. 2026년 Anthropic 및 OpenAI와의 협력은 플랫폼 내에서 AI 에이전트가 단순 요청 해결이나 복잡한 문제 에스컬레이션과 같은 작업을 자율적으로 수행할 수 있는 고급 에이전트형 AI 기능을 추가하는 것을 목표로 한다.
인수 및 AI 개발
ServiceNow는 수많은 인수를 통해 AI 역량을 성장시켜 왔다. 주목할 만한 AI 관련 인수로는 DxContinuum(머신러닝 스타트업, 2017년 1월), Parlo(AI 스타트업, 2018년 5월), Loom Systems, Passage AI, Attivio(2020년 1월), Element AI(2020년 11월), Gekkobrain(2021년 10월), G2K(AI 기반 플랫폼, 2023년 7월), Cuein AI(2025년 1월), Moveworks(2025년 3월), Ai.Work(2026년 7월) 등이 있다. 이러한 인수는 자연어 처리, 예측 분석, AI 기반 자동화 분야의 전문성을 확보했다.
AI에만 초점을 맞춘 것은 아니지만 플랫폼의 데이터 및 분석 역량에 기여한 다른 인수로는 Mirror42(2013년 7월), Neebula Systems(2014년 7월), Brightpoint Security(2016년 6월), Telepathy(2017년 10월), SkyGiraffe(2017년 10월), VendorHawk(2018년 4월), FriendlyData(2018년 10월), Appsee(2019년 5월), Fairchild Resiliency Systems(2019년 11월), Sweagle(2020년 6월), Intellibot(2021년 3월), Lightstep(2021년 5월), Swarm64 및 Mapwize(2021년 8월), Hitch(2022년 6월), Era Software(2022년 10월), UltimateSuite(2023년 12월), 4Industry(2024년 3월), Raytion(2024년 7월), Mission Secure(2024년 11월), Quality 360°(2025년 2월), Logik(2025년 4월), Data.World(2025년 5월), Veza(2025년 12월), Armis(2025년 12월 및 2026년 4월), Pyramid Analytics(2026년 2월), Traceloop(2025년 3월) 등이 있다.
보안 및 데이터 우려
2024년, 이 플랫폼은 액세스 제어 설정의 잘못된 구성으로 인해 1,000개 이상의 기업 사용자의 '지식 베이스' 모듈에서 잠재적으로 매우 기밀성이 높은 데이터가 유출된 것으로 보고되었다. 이 사건은 AI 기반 시스템에서 적절한 보안 구성의 중요성을 강조했는데, 지식 베이스 모듈에는 종종 민감한 정보가 포함되기 때문이다. ServiceNow는 구체적인 해결 조치를 공개적으로 밝히지 않았지만, 이 사건은 클라우드 기반 AI 플랫폼과 관련된 위험을 부각시켰다.
글로벌 확장 및 투자
2024년 10월, ServiceNow는 런던과 웨일스 뉴포트에 데이터 센터를 두고 영국에 15억 달러를 투자할 계획을 발표했다. 2025년 9월, 회사는 플로리다주 웨스트팜비치에 새 사무소를 열 것이라고 발표했다. 이러한 확장은 글로벌 시장에서 AI 기반 워크플로우 자동화에 대한 증가하는 수요를 지원한다. 2023년 12월 기준으로 ServiceNow는 약 23,000명의 직원을 두고 있다.
향후 방향
2026년 1월에 발표된 에이전트형 AI 기능의 통합은 ServiceNow AI의 중요한 진전을 의미한다. Anthropic 및 OpenAI와의 파트너십을 기반으로 한 이러한 기능은 플랫폼 내에서 더 자율적인 의사 결정을 가능하게 하는 것을 목표로 한다. 회사의 AI 연구 개발에 대한 지속적인 투자와 전략적 인수는 기업 워크플로우 자동화 분야에서 리더로서의 위치를 유지하게 해준다. 가장 최근의 정보 기준으로 ServiceNow AI는 지능형 자동화를 통한 사용자 생산성 및 운영 효율성 향상에 초점을 맞추며 계속 진화하고 있다.