Fin(구 Intercom, Inc.)은 AI 기반 고객 서비스 및 메시징 플랫폼을 제공하는 소프트웨어 회사이다. 샌프란시스코에 본사를 두고 있으며, 시카고, 더블린, 시드니, 런던에 사무소를 운영한다. 이 플랫폼은 라이브 채팅, 챗봇 자동화, 헬프데스크 티켓팅, 고객 데이터 관리를 통합하며, AI 기반 고객 지원 에이전트에 중점을 둔다.
이 회사는 2011년 캘리포니아에서 아일랜드 출신의 디자이너이자 엔지니어인 Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee, David Barrett이 설립했다. 창립자들은 이전에 소프트웨어 디자인 컨설팅 회사인 Contrast를 운영했으며, 이 회사는 버그 추적 도구인 Exceptional을 만들었다. 2011년, Exceptional은 Rackspace에 매각되었고, 그 수익금은 Intercom을 설립하는 데 사용되었다.
역사
2012년, Intercom은 트위터 공동 창업자 Biz Stone으로부터 투자를 받았으며, 이후 David Sacks, Huddle 창업자 Andy McLoughlin, Dan Martell, 500 Global, Digital Garage를 포함한 투자자들로부터 시드 펀딩을 받았다. 2013년 3월, 회사는 Social Capital이 주도하는 600만 달러 규모의 시리즈 A 라운드를 발표했다. 2014년 1월에는 Bessemer Venture Partners가 주도하는 2,300만 달러 규모의 시리즈 B 라운드가 이어졌고, Index Ventures가 주도하는 5,000만 달러 규모의 시리즈 C-1 라운드가 진행되었다. 2018년, Intercom은 Kleiner Perkins가 주도하고 Google Ventures가 참여한 1억 2,500만 달러 규모의 시리즈 D 라운드를 발표했다.
2017년, Intercom은 제안된 미국 여행 금지 조치로 영향을 받아 아일랜드로 이주하려는 개인들의 법률 비용을 부담하겠다고 제안했다. 2019년, 공동 창업자 Eoghan McCabe에 대한 부적절한 행위 혐의가 제기되었으나, 회사는 내부 및 외부 조사 모두 그를 무혐의로 처리했다고 밝혔다. Karen Peacock은 2020년 7월 1일에 최고 경영자로 임명되었다. 2021년 7월, 공동 창업자이자 당시 최고 기술 책임자였던 Ciarán Lee가 회사를 떠났다. 이사회는 2022년 10월에 McCabe를 CEO로 재임명했다.
2023년, Intercom은 일부 내부 프로그램과 사회적 대의에 대한 공개 지원을 축소했다. McCabe의 트위터 활동은 직원들로부터 내부 비판을 받았으며, 그는 전사 회의에서 우려를 해결했다. 같은 해, Intercom은 가격 변경을 이유로 트위터 API 지원을 종료했다. 2024년, 회사는 AI 연구 개발에 9,400만 달러를 투자한다고 발표했다.
2025년 10월, Intercom은 베를린에 새로운 연구 개발 허브를 열었으며, 이는 더블린과 샌프란시스코 외부에 설립된 첫 번째 전용 R&D 센터이다. 회사는 이 허브에 엔지니어, AI 연구원, 디자이너 100명을 고용할 계획이며, Fin AI 에이전트 개발에 중점을 둘 예정이다. 2026년 3월, Intercom은 AI 에이전트 플랫폼의 지속적인 개발 자금을 위해 Hercules Capital로부터 2억 5,000만 달러의 벤처 부채를 조달했다. CEO Eoghan McCabe는 기존 주주의 지분 희석을 피하기 위해 지분 대신 부채 금융을 선택했다고 밝혔다.
2026년 5월, Intercom은 Fin으로 사명을 변경했다. 2026년 6월, Fin은 Salesforce에 약 36억 달러에 인수되기로 합의했다. 이 인수는 당초 Salesforce의 2027 회계연도 4분기에 완료될 것으로 예상되었으며, 관례적인 완료 조건과 규제 승인을 받는 조건이었다. 2026년 9월 10일, Salesforce는 인수를 완료했으며, Fin이 AI Labs의 일부로 운영되어 고객에게 서비스를 계속 제공하고 AI 고객 서비스 기술을 개발할 것이라고 밝혔다.
제품 및 AI 개발
Intercom의 플랫폼은 기업이 웹사이트와 모바일 앱에 채팅 인터페이스를 추가할 수 있게 한다. 이 시스템은 통합 팀 받은 편지함, 지식 베이스 관리, 타겟 인앱 및 이메일 메시지 도구를 포함한다. 2017년, Intercom은 Operator라는 챗봇을 도입했다. 2022년, 회사는 받은 편지함을 재구축하고 고객 피드백을 위한 Surveys와 전화 통화에서 문자 채팅으로 전환할 수 있는 Switch를 출시했다.
2023년, Intercom은 대규모 언어 모델로 구동되는 AI 챗봇인 Fin을 도입했다. 처음에는 OpenAI의 GPT-4를 사용했으며, Fin은 회사의 헬프 센터 콘텐츠를 참조하여 고객 질문에 답변하도록 설계되었다. 2023년 말까지 Intercom은 이 봇이 들어오는 쿼리의 약 50%를 자동으로 해결할 수 있다고 보고했다.
2024년, Intercom은 Anthropic의 Claude 모델을 사용하는 Fin 2를 출시했다. Fin 2는 질문에 답변하는 것 외에도 고객을 위한 작업을 수행할 수 있는 기능을 포함한다. Intercom은 AI 우선 접근 방식의 일환으로 대화 요약과 같은 다른 AI 기능도 통합했다. 2026년 3월, Intercom은 고객 지원 해결 작업을 위한 사후 훈련 언어 모델인 Fin Apex 1.0을 도입했다. 2026년 5월, Fin은 고객 대면 Fin AI 에이전트의 성능을 모니터링, 구성, 개선하여 지원 운영 팀을 돕는 AI 에이전트인 Fin Operator를 출시했다.
회사의 AI 개발은 생성형 AI, 트랜스포머 아키텍처, 머신 러닝의 발전을 활용한다. 고객 지원 에이전트는 신경망과 딥 러닝 기술을 기반으로 구축되었으며, AI 피드백 기반 강화 학습과 효율성을 위한 모델 가지치기로 기능이 향상된다. Fin 플랫폼은 고객 쿼리를 처리하기 위해 멀티 헤드 어텐션 메커니즘과 위치 인코딩을 사용하며, 응답 생성에는 빔 서치와 top-p 샘플링을 사용한다.
기술 및 인프라
Fin의 AI 에이전트는 기존 고객 서비스 워크플로우와 통합되도록 설계되었으며, 확장성을 위해 Amazon Web Services와 Azure 클라우드 인프라를 활용한다. 회사의 연구 개발 노력은 모델 성능을 향상시키기 위해 손실 함수, 학습률 스케줄, 데이터 증강 기술을 개선하는 데 중점을 둔다. 베를린 R&D 허브는 Stanford AI Lab 및 MIT CSAIL과 같은 기관을 포함한 더 넓은 AI 연구 커뮤니티와의 협력을 강조한다.
기업 사무
Fin은 Salesforce의 AI Labs 부서 내에서 자회사로 운영된다. 회사의 리더십은 지속적인 인공 지능 연구 투자와 함께 AI 우선 고객 서비스 솔루션에 중점을 두고 있다. Fin의 고객 기반은 다양한 산업에 걸쳐 있으며, 플랫폼은 여러 언어와 배포 모델을 지원한다.