ServiceNow AI se refiere a las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático integradas en la plataforma ServiceNow, un servicio de computación en la nube para crear y gestionar flujos de trabajo empresariales automatizados. ServiceNow, Inc., la empresa de software estadounidense detrás de la plataforma, fue fundada en 2003 por Fred Luddy en Santa Clara, California, y cotiza en la Bolsa de Nueva York como componente de los índices S&P 100 y S&P 500. Las funciones de IA están diseñadas para mejorar la gestión de servicios de TI, las operaciones de mesa de ayuda y otros procesos empresariales mediante automatización, análisis predictivo y capacidades generativas.
La funcionalidad de IA de la plataforma ha evolucionado significativamente desde los primeros años de la empresa, con un enfoque en integrar inteligencia artificial y aprendizaje automático en sus módulos principales. A mediados de la década de 2020, ServiceNow AI incluye resumen generativo de IA, funciones de texto a código y capacidades de IA agéntica impulsadas por asociaciones con los principales proveedores de IA. Estas herramientas buscan optimizar flujos de trabajo, reducir tareas manuales y proporcionar información inteligente en diversas funciones empresariales.
Historia
ServiceNow fue fundada como Glidesoft, Inc. en 2003 por Fred Luddy, quien anteriormente se había desempeñado como director de tecnología en Peregrine Systems hasta 2002. Luddy fue el único empleado hasta mediados de 2005, cuando 2,5 millones de dólares estadounidenses en financiación de capital de riesgo de JMI Equity permitieron la contratación de cinco personas adicionales. La empresa cambió su nombre a Service-Now.com en 2006 y reportó ingresos anuales de 13 millones de dólares estadounidenses en 2007, el primer año en que se volvió rentable en términos de flujo de caja.
En junio de 2012, ServiceNow se convirtió en una empresa que cotiza en bolsa tras una oferta pública inicial de 210 millones de dólares estadounidenses, y poco después trasladó su sede de San Diego a Santa Clara, California. La empresa experimentó cambios de liderazgo a lo largo de los años, con Frank Slootman convirtiéndose en CEO en 2011, John Donahoe sucediéndolo, y Bill McDermott, anteriormente CEO de SAP SE, asumiendo el cargo en enero de 2020. Bajo la dirección de la CFO Gina Mastantuono, nombrada en 2020, ServiceNow superó los 10 mil millones de dólares en ingresos en 2024 y obtuvo un lugar en la lista Fortune 500.
El camino de la empresa hacia la IA ganó impulso en mayo de 2023, cuando Nvidia anunció una asociación para incluir servicios de IA en el software de mesa de ayuda. En julio de 2023, ServiceNow lanzó funciones de resumen generativo de IA y texto a código. En enero de 2026, la empresa anunció asociaciones con Anthropic y OpenAI para incorporar sus modelos de lenguaje de gran tamaño en su plataforma de IA, añadiendo funciones de IA agéntica.
Descripción General de la Plataforma
ServiceNow es una plataforma como servicio diseñada para respaldar la gestión de servicios de TI y la funcionalidad de mesa de ayuda con flujos de trabajo automatizados. La plataforma está empaquetada en módulos adaptados a diversos procesos empresariales, incluidos gobernanza, gestión de riesgos, cumplimiento, auditoría, planificación de continuidad del negocio, recuperación ante desastres, gestión de proveedores y gobernanza ambiental, social y corporativa. Un beneficio clave es la interconexión de módulos, como el conjunto de Gestión Integrada de Riesgos (IRM), que crea automáticamente problemas y asigna tickets basados en hallazgos de riesgo y auditoría.
El script de ServiceNow está escrito en JavaScript, con consultas a bases de datos que utilizan una API orientada a objetos propietaria llamada Glide. El modelo de tarifas de la plataforma se basa en un costo por usuario por mes, que varía desde 100 dólares estadounidenses. Las capacidades de IA están integradas en estos módulos, proporcionando funciones como resolución predictiva de incidentes, enrutamiento inteligente y generación automatizada de respuestas.
Integración de IA y Aprendizaje Automático
ServiceNow AI aprovecha técnicas de aprendizaje automático y aprendizaje profundo para mejorar la automatización de flujos de trabajo. La plataforma utiliza análisis predictivo para anticipar problemas de TI, clasificar incidentes y recomendar soluciones. Por ejemplo, la IA puede analizar datos históricos de tickets para identificar patrones y sugerir resoluciones, reduciendo el tiempo medio de resolución. La integración de IA generativa en 2023 introdujo capacidades como el resumen automático de tickets y la generación de texto a código, permitiendo a los usuarios crear scripts o consultas mediante indicaciones en lenguaje natural.
La asociación con Nvidia en 2023 trajo servicios de IA acelerados por GPU a la mesa de ayuda, permitiendo un procesamiento más rápido de modelos de red neuronal. La colaboración de 2026 con Anthropic y OpenAI tiene como objetivo añadir funciones avanzadas de IA agéntica, donde los agentes de IA pueden realizar tareas de forma autónoma dentro de la plataforma, como resolver solicitudes simples o escalar problemas complejos.
Adquisiciones y Desarrollo de IA
ServiceNow ha ampliado sus capacidades de IA mediante numerosas adquisiciones. Las adquisiciones notables relacionadas con IA incluyen DxContinuum (startup de aprendizaje automático, enero de 2017), Parlo (startup de IA, mayo de 2018), Loom Systems, Passage AI y Attivio (enero de 2020), Element AI (noviembre de 2020), Gekkobrain (octubre de 2021), G2K (plataforma impulsada por IA, julio de 2023), Cuein AI (enero de 2025), Moveworks (marzo de 2025) y Ai.Work (julio de 2026). Estas adquisiciones aportaron experiencia en áreas como procesamiento de lenguaje natural, análisis predictivo y automatización impulsada por IA.
Otras adquisiciones, aunque no exclusivamente centradas en IA, contribuyeron a las capacidades de datos y análisis de la plataforma, incluidas Mirror42 (julio de 2013), Neebula Systems (julio de 2014), Brightpoint Security (junio de 2016), Telepathy (octubre de 2017), SkyGiraffe (octubre de 2017), VendorHawk (abril de 2018), FriendlyData (octubre de 2018), Appsee (mayo de 2019), Fairchild Resiliency Systems (noviembre de 2019), Sweagle (junio de 2020), Intellibot (marzo de 2021), Lightstep (mayo de 2021), Swarm64 y Mapwize (agosto de 2021), Hitch (junio de 2022), Era Software (octubre de 2022), UltimateSuite (diciembre de 2023), 4Industry (marzo de 2024), Raytion (julio de 2024), Mission Secure (noviembre de 2024), Quality 360° (febrero de 2025), Logik (abril de 2025), Data.World (mayo de 2025), Veza (diciembre de 2025), Armis (diciembre de 2025 y abril de 2026), Pyramid Analytics (febrero de 2026) y Traceloop (marzo de 2025).
Preocupaciones de Seguridad y Datos
En 2024, se informó que la plataforma había filtrado datos potencialmente altamente confidenciales del módulo de "base de conocimiento" de más de mil usuarios corporativos debido a una configuración incorrecta de sus controles de acceso. Este incidente destacó la importancia de las configuraciones de seguridad adecuadas en sistemas impulsados por IA, ya que el módulo de base de conocimiento a menudo contiene información sensible. ServiceNow no ha divulgado públicamente pasos de remediación específicos, pero el incidente subraya los riesgos asociados con las plataformas de IA basadas en la nube.
Expansión Global e Inversiones
En octubre de 2024, ServiceNow anunció planes para invertir 1,5 mil millones de dólares en el Reino Unido, con centros de datos ubicados en Londres y Newport, Gales. En septiembre de 2025, la empresa anunció la apertura de una nueva oficina en West Palm Beach, Florida. Estas expansiones respaldan la creciente demanda de automatización de flujos de trabajo impulsada por IA en los mercados globales. A diciembre de 2023, ServiceNow tenía aproximadamente 23,000 empleados.
Direcciones Futuras
La integración de funciones de IA agéntica, anunciada en enero de 2026, representa un paso significativo para ServiceNow AI. Estas funciones, impulsadas por asociaciones con Anthropic y OpenAI, buscan permitir una toma de decisiones más autónoma dentro de la plataforma. La inversión continua de la empresa en investigación y desarrollo de IA, junto con adquisiciones estratégicas, la posiciona para seguir siendo líder en el espacio de automatización de flujos de trabajo empresarial. Según la información más reciente disponible, ServiceNow AI continúa evolucionando, con un enfoque en mejorar la productividad del usuario y la eficiencia operativa mediante automatización inteligente.