Fin, anteriormente Intercom, Inc., es una empresa de software que ofrece una plataforma de servicio al cliente y mensajería impulsada por IA. Con sede en San Francisco, la empresa mantiene oficinas en Chicago, Dublín, Sídney y Londres. Su plataforma integra chat en vivo, automatización de chatbots, gestión de tickets de soporte y gestión de datos de clientes, con un enfoque en agentes de soporte al cliente impulsados por IA.
La empresa fue fundada en California en 2011 por cuatro diseñadores e ingenieros irlandeses: Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee y David Barrett. Los fundadores operaban anteriormente una consultora de diseño de software llamada Contrast, que creó la herramienta de seguimiento de errores Exceptional. En 2011, Exceptional fue vendida a Rackspace, y los ingresos se utilizaron para establecer Intercom.
Historia
En 2012, Intercom recibió una inversión del cofundador de Twitter, Biz Stone, seguida de financiación inicial de inversores como David Sacks, el fundador de Huddle, Andy McLoughlin, Dan Martell, 500 Global y Digital Garage. En marzo de 2013, la empresa anunció una ronda Serie A de 6 millones de dólares liderada por Social Capital. Una ronda Serie B de 23 millones de dólares liderada por Bessemer Venture Partners siguió en enero de 2014, y una ronda Serie C-1 de 50 millones de dólares fue liderada por Index Ventures. En 2018, Intercom anunció una ronda Serie D de 125 millones de dólares liderada por Kleiner Perkins, con la participación de Google Ventures.
En 2017, Intercom ofreció cubrir los gastos legales de las personas afectadas por una propuesta de prohibición de viajes en Estados Unidos que deseaban reubicarse en Irlanda. En 2019, se hicieron acusaciones de conducta inapropiada contra el cofundador Eoghan McCabe; la empresa declaró que tanto las investigaciones internas como las externas lo exoneraron de cualquier irregularidad. Karen Peacock fue nombrada directora ejecutiva el 1 de julio de 2020. En julio de 2021, el cofundador y entonces director de tecnología, Ciarán Lee, dejó la empresa. La junta volvió a nombrar a McCabe como CEO en octubre de 2022.
En 2023, Intercom redujo algunos programas internos y el apoyo público a causas sociales. La actividad de McCabe en Twitter generó críticas internas por parte del personal, y abordó las preocupaciones en una reunión de toda la empresa. Ese año, Intercom también dejó de ofrecer soporte para la API de Twitter citando cambios de precios. En 2024, la empresa anunció una inversión de 94 millones de dólares en investigación y desarrollo de IA.
En octubre de 2025, Intercom abrió un nuevo centro de investigación y desarrollo en Berlín, su primer centro de I+D dedicado fuera de Dublín y San Francisco. La empresa planeaba contratar a 100 ingenieros, investigadores de IA y diseñadores para el centro, centrándose en el desarrollo del agente de IA Fin. En marzo de 2026, Intercom recaudó 250 millones de dólares en deuda de riesgo de Hercules Capital para financiar el desarrollo continuo de su plataforma de agentes de IA. El CEO Eoghan McCabe declaró que la empresa eligió financiación mediante deuda en lugar de capital para evitar diluir a los accionistas existentes.
En mayo de 2026, Intercom pasó a llamarse Fin. En junio de 2026, Fin acordó ser adquirida por Salesforce por aproximadamente 3.600 millones de dólares estadounidenses. Se esperaba inicialmente que la adquisición se cerrara en el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeta a las condiciones de cierre habituales y a las aprobaciones regulatorias. El 10 de septiembre de 2026, Salesforce completó la adquisición, declarando que Fin operaría como parte de sus AI Labs, continuando sirviendo a sus clientes y desarrollando su tecnología de servicio al cliente con IA.
Productos y desarrollo de IA
La plataforma de Intercom permite a las empresas añadir una interfaz de chat a sitios web y aplicaciones móviles. El sistema incluye una bandeja de entrada unificada para el equipo, gestión de base de conocimientos y herramientas para mensajes dirigidos dentro de la aplicación y por correo electrónico. En 2017, Intercom presentó un chatbot llamado Operator. En 2022, la empresa reconstruyó su Inbox y lanzó Surveys, para comentarios de clientes, y Switch, que permite a los usuarios pasar de una llamada telefónica a un chat de texto.
En 2023, Intercom presentó Fin, un chatbot de IA impulsado por modelos de lenguaje de gran tamaño. Inicialmente utilizando el GPT-4 de OpenAI, Fin fue diseñado para responder a las preguntas de los clientes haciendo referencia al contenido del centro de ayuda de una empresa. A finales de 2023, Intercom informó que el bot podía resolver automáticamente casi el 50% de las consultas entrantes.
En 2024, Intercom lanzó Fin 2, que utiliza el modelo Claude de Anthropic. Fin 2 incluye la capacidad de realizar acciones para los clientes además de responder preguntas. Intercom ha integrado otras funciones de IA, como resúmenes de conversaciones, como parte de su enfoque centrado en la IA. En marzo de 2026, Intercom presentó Fin Apex 1.0, un modelo de lenguaje post-entrenado para tareas de resolución de soporte al cliente. En mayo de 2026, Fin lanzó Fin Operator, un agente de IA para ayudar a los equipos de operaciones de soporte mediante el monitoreo, la configuración y la mejora del rendimiento del agente de IA Fin orientado al cliente.
El desarrollo de IA de la empresa se basa en avances en IA generativa, arquitecturas de transformadores y aprendizaje automático. Sus agentes de soporte al cliente se basan en redes neuronales y técnicas de aprendizaje profundo, con capacidades mejoradas por aprendizaje por refuerzo a partir de retroalimentación de IA y poda de modelos para mayor eficiencia. La plataforma Fin utiliza mecanismos de atención de múltiples cabezas y codificación posicional para procesar las consultas de los clientes, junto con búsqueda de haz y muestreo top-p para la generación de respuestas.
Tecnología e infraestructura
Los agentes de IA de Fin están diseñados para integrarse con los flujos de trabajo existentes de servicio al cliente, aprovechando la infraestructura en la nube de Amazon Web Services y Azure para la escalabilidad. Los esfuerzos de investigación y desarrollo de la empresa se centran en mejorar las funciones de pérdida, los programas de tasa de aprendizaje y las técnicas de aumento de datos para mejorar el rendimiento del modelo. El centro de I+D de Berlín enfatiza la colaboración con la comunidad de investigación de IA en general, incluidas instituciones como Stanford AI Lab y MIT CSAIL.
Asuntos corporativos
Fin opera como una subsidiaria de Salesforce dentro de su división AI Labs. El liderazgo de la empresa ha enfatizado un enfoque en soluciones de servicio al cliente centradas en la IA, con una inversión continua en investigación de inteligencia artificial. La base de clientes de Fin abarca diversas industrias, y su plataforma admite múltiples idiomas y modelos de implementación.