ServiceNow AI bezieht sich auf die in die ServiceNow-Plattform integrierten Funktionen für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, einen Cloud-Computing-Dienst zur Erstellung und Verwaltung automatisierter Geschäftsworkflows. ServiceNow, Inc., das amerikanische Softwareunternehmen hinter der Plattform, wurde 2003 von Fred Luddy in Santa Clara, Kalifornien, gegründet und ist an der New Yorker Börse als Bestandteil der Indizes S&P 100 und S&P 500 gelistet. Die KI-Funktionen sind darauf ausgelegt, IT-Service-Management, Helpdesk-Betrieb und andere Geschäftsprozesse durch Automatisierung, prädiktive Analytik und generative Fähigkeiten zu verbessern.
Die KI-Funktionalität der Plattform hat sich seit den frühen Jahren des Unternehmens erheblich weiterentwickelt, mit einem Fokus auf die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in seine Kernmodule. Ab Mitte der 2020er-Jahre umfasst ServiceNow AI generative KI-Zusammenfassungen, Text-zu-Code-Funktionen und agentische KI-Fähigkeiten, die durch Partnerschaften mit großen KI-Anbietern unterstützt werden. Diese Werkzeuge zielen darauf ab, Workflows zu optimieren, manuelle Aufgaben zu reduzieren und intelligente Einblicke in verschiedene Geschäftsfunktionen zu bieten.
Geschichte
ServiceNow wurde 2003 als Glidesoft, Inc. von Fred Luddy gegründet, der zuvor bis 2002 als Chief Technology Officer bei Peregrine Systems tätig war. Luddy war bis Mitte 2005 der einzige Mitarbeiter, als eine Risikokapitalfinanzierung in Höhe von 2,5 Millionen US-Dollar von JMI Equity die Einstellung von fünf weiteren Personen ermöglichte. Das Unternehmen änderte seinen Namen 2006 in Service-Now.com und meldete 2007, dem ersten Jahr mit positivem Cashflow, einen Jahresumsatz von 13 Millionen US-Dollar.
Im Juni 2012 wurde ServiceNow nach einem Börsengang mit einem Volumen von 210 Millionen US-Dollar ein börsennotiertes Unternehmen und verlegte kurz darauf seinen Hauptsitz von San Diego nach Santa Clara, Kalifornien. Das Unternehmen erlebte im Laufe der Jahre Führungswechsel, wobei Frank Slootman 2011 CEO wurde, John Donahoe ihm nachfolgte und Bill McDermott, ehemals CEO von SAP SE, im Januar 2020 die Leitung übernahm. Unter CFO Gina Mastantuono, die 2020 ernannt wurde, überschritt ServiceNow 2024 die Marke von 10 Milliarden US-Dollar Umsatz und erhielt einen Platz auf der Fortune-500-Liste.
Die KI-Reise des Unternehmens gewann im Mai 2023 an Dynamik, als Nvidia eine Partnerschaft ankündigte, um KI-Dienste in Helpdesk-Software zu integrieren. Im Juli 2023 veröffentlichte ServiceNow generative KI-Zusammenfassungen und Text-zu-Code-Funktionen. Im Januar 2026 kündigte das Unternehmen Partnerschaften mit Anthropic und OpenAI an, um deren Large Language Models in seine KI-Plattform zu integrieren und agentische KI-Funktionen hinzuzufügen.
Plattformübersicht
ServiceNow ist eine Platform-as-a-Service, die darauf ausgelegt ist, IT-Service-Management und Helpdesk-Funktionalität mit automatisierten Workflows zu unterstützen. Die Plattform ist in Module verpackt, die auf verschiedene Geschäftsprozesse zugeschnitten sind, darunter Governance, Risikomanagement, Compliance, Audit, Business-Continuity-Planung, Notfallwiederherstellung, Lieferantenmanagement sowie Umwelt-, Sozial- und Corporate-Governance. Ein wesentlicher Vorteil ist die Vernetzung der Module, wie etwa die Integrated-Risk-Management-Suite (IRM), die automatisch Probleme erstellt und Tickets auf der Grundlage von Risiko- und Auditbefunden zuweist.
Das ServiceNow-Skript ist in JavaScript geschrieben, wobei Datenbankabfragen eine proprietäre objektorientierte API namens Glide verwenden. Das Gebührenmodell der Plattform basiert auf Kosten pro Benutzer und Monat, die von 100 US-Dollar abwärts reichen. Die KI-Fähigkeiten sind in diese Module eingebettet und bieten Funktionen wie prädiktive Problemlösung, intelligente Weiterleitung und automatisierte Antwortgenerierung.
Integration von KI und maschinellem Lernen
ServiceNow AI nutzt Techniken des maschinellen Lernens und Deep Learnings, um die Workflow-Automatisierung zu verbessern. Die Plattform verwendet prädiktive Analytik, um IT-Probleme vorherzusehen, Vorfälle zu klassifizieren und Lösungen zu empfehlen. Beispielsweise kann KI historische Ticketdaten analysieren, um Muster zu identifizieren und Lösungen vorzuschlagen, wodurch die mittlere Zeit bis zur Lösung reduziert wird. Die Integration von generativer KI im Jahr 2023 führte Funktionen wie die automatische Zusammenfassung von Tickets und die Text-zu-Code-Generierung ein, die es Benutzern ermöglichen, Skripte oder Abfragen über natürliche Sprachbefehle zu erstellen.
Die Partnerschaft mit Nvidia im Jahr 2023 brachte GPU-beschleunigte KI-Dienste in den Helpdesk und ermöglichte eine schnellere Verarbeitung von Neuronalen Netzen. Die Zusammenarbeit mit Anthropic und OpenAI im Jahr 2026 zielt darauf ab, fortgeschrittene agentische KI-Funktionen hinzuzufügen, bei denen KI-Agenten Aufgaben innerhalb der Plattform autonom ausführen können, wie etwa die Lösung einfacher Anfragen oder die Eskalation komplexer Probleme.
Übernahmen und KI-Entwicklung
ServiceNow hat seine KI-Fähigkeiten durch zahlreiche Übernahmen ausgebaut. Zu den bemerkenswerten KI-bezogenen Übernahmen gehören DxContinuum (Machine-Learning-Startup, Januar 2017), Parlo (KI-Startup, Mai 2018), Loom Systems, Passage AI und Attivio (Januar 2020), Element AI (November 2020), Gekkobrain (Oktober 2021), G2K (KI-gestützte Plattform, Juli 2023), Cuein AI (Januar 2025), Moveworks (März 2025) und Ai.Work (Juli 2026). Diese Übernahmen brachten Fachwissen in Bereichen wie natürliche Sprachverarbeitung, prädiktive Analytik und KI-gesteuerte Automatisierung.
Andere Übernahmen, die nicht ausschließlich auf KI ausgerichtet waren, trugen zu den Daten- und Analysefähigkeiten der Plattform bei, darunter Mirror42 (Juli 2013), Neebula Systems (Juli 2014), Brightpoint Security (Juni 2016), Telepathy (Oktober 2017), SkyGiraffe (Oktober 2017), VendorHawk (April 2018), FriendlyData (Oktober 2018), Appsee (Mai 2019), Fairchild Resiliency Systems (November 2019), Sweagle (Juni 2020), Intellibot (März 2021), Lightstep (Mai 2021), Swarm64 und Mapwize (August 2021), Hitch (Juni 2022), Era Software (Oktober 2022), UltimateSuite (Dezember 2023), 4Industry (März 2024), Raytion (Juli 2024), Mission Secure (November 2024), Quality 360° (Februar 2025), Logik (April 2025), Data.World (Mai 2025), Veza (Dezember 2025), Armis (Dezember 2025 und April 2026), Pyramid Analytics (Februar 2026) und Traceloop (März 2025).
Sicherheits- und Datenbedenken
Im Jahr 2024 wurde berichtet, dass die Plattform potenziell hochvertrauliche Daten aus dem Modul „Wissensdatenbank“ von über tausend Unternehmensnutzern aufgrund einer Fehlkonfiguration ihrer Zugriffskontrolleinstellungen geleakt hat. Dieser Vorfall verdeutlichte die Bedeutung ordnungsgemäßer Sicherheitskonfigurationen in KI-gestützten Systemen, da das Wissensdatenbankmodul häufig sensible Informationen enthält. ServiceNow hat keine spezifischen Abhilfemaßnahmen öffentlich offengelegt, aber der Vorfall unterstreicht die Risiken, die mit cloudbasierten KI-Plattformen verbunden sind.
Globale Expansion und Investitionen
Im Oktober 2024 kündigte ServiceNow Pläne an, 1,5 Milliarden US-Dollar im Vereinigten Königreich zu investieren, mit Rechenzentren in London und Newport, Wales. Im September 2025 gab das Unternehmen bekannt, ein neues Büro in West Palm Beach, Florida, zu eröffnen. Diese Expansionen unterstützen die wachsende Nachfrage nach KI-gestützter Workflow-Automatisierung auf globalen Märkten. Stand Dezember 2023 hatte ServiceNow etwa 23.000 Mitarbeiter.
Zukünftige Richtungen
Die Integration agentischer KI-Funktionen, wie im Januar 2026 angekündigt, stellt einen bedeutenden Schritt für ServiceNow AI dar. Diese Funktionen, die durch Partnerschaften mit Anthropic und OpenAI unterstützt werden, zielen darauf ab, eine autonomere Entscheidungsfindung innerhalb der Plattform zu ermöglichen. Die fortgesetzten Investitionen des Unternehmens in KI-Forschung und -Entwicklung sowie strategische Übernahmen positionieren es, ein führender Anbieter im Bereich der Enterprise-Workflow-Automatisierung zu bleiben. Nach den neuesten verfügbaren Informationen entwickelt sich ServiceNow AI weiterhin weiter, mit einem Fokus auf die Steigerung der Benutzerproduktivität und der betrieblichen Effizienz durch intelligente Automatisierung.